Eine Website ohne Chat ist wie ein Laden ohne Verkäufer:in

Eine E-Mail-Anfrage dauert zu lang, anrufen ist zu mühsam. Bleibt nur noch der Chat, aber dieser wird längst nicht überall angeboten.

«Gerne beantworten wir Ihre Anfrage innerhalb der nächsten 24 Stunden.» Ein Satz wie dieser zieht heute nicht mehr. Zwei Drittel aller Kundinnen und Kunden geben Anbietern laut einer Umfrage noch ganze 10 Minuten Zeit, um auf ihre Fragen zu reagieren.

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Vermutlich hätte dieselbe Erhebung im deutschsprachigen Raum zu anderen, weniger drastischen Ergebnissen geführt als oben erwähnte Umfrage in Australien, England, den USA und Singapur.

Ich habe doch keine Zeit für E-Mail oder Telefon

Doch ich merke es auch bei mir selbst: Ich bin in den vergangenen Monaten, wenn nicht Jahren, ungeduldiger geworden. Wenn ich einem Unternehmen eine Frage zu einem Produkt oder Dienstleistung stelle, will ich keine E-Mail schreiben oder das Telefon in die Hand nehmen. Ersteres dauert zu lange, Letzteres ist mir zu anstrengend. Ich erwarte, chatten zu können – und sofort eine Antwort zu erhalten. Geräteunabhängig. Claire Smith, Head of Business Development beim Kommunikationsdienstleister Moneypenny, formuliert es so: «Eine Website ohne Live-Chat ist wie ein Geschäft ohne Verkäufer.»

Unter anderem deshalb setzen auch wir bei Scope auf zwei Live-Chats:

• seit September 2019 für Marketing und Sales auf der Website (siehe rechts unten)
• seit dieser Woche für Kundensupport in der Scope Content Suite

Beide lösen bei Kontaktaufnahme sowohl eine Slack-Nachricht als auch eine E-Mail ans Team aus. So stellen wir sicher, dass wir auch ausserhalb der Bürozeiten möglichst schnell reagieren können. Das funktioniert sehr gut und wird sowohl von neuen Kontakten wie von Kunden, die bis vor Kurzem dasselbe Chatfenster wie alle anderen nutzten, aufgrund der unkomplizierten Kontaktaufnahme und der tiefen Reaktionszeit sehr geschätzt.

Chat-Software: es gibt noch Baustellen

Bei unserer Hubspot-Integration hilft es ausserdem, dass ein Cookie die Unterhaltung speichert. Schliesst also ein Kontakt aus Versehen das Fenster, lässt sich auch in einem neuen Browser-Tab weiterreden. Diese Funktion ist noch längst nicht bei allen Live-Chats Standard. Ganz ohne Probleme funktioniert der Live-Chat indes auch bei uns nicht:

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Webseitenbesucher:innen sind (logischerweise) anonym und für uns nicht identifizierbar. Wenn sie im Chat also Interesse an unserer Software signalisieren, aber uns nicht sagen wer sie sind, war die Unterhaltung umsonst.

Chatbots sind schlau, Menschen sind schlauer

Da sich bei uns die Chats pro Woche noch knapp an einer Hand abzählen lassen, können wir sie problemlos manuell bewältigen und unterhalten uns deshalb noch lieber persönlich statt einen Bot reden zu lassen. Wir lassen einzig eine Minute nach der Kontaktaufnahme automatisch einen Hinweis einblenden, wenn in der Zwischenzeit niemand von uns reagieren konnte. Würde sich die Menge der Chats verzehn- oder verhundertfachen, wäre das nicht mehr so und wir wären auf einen Bot angewiesen. Bei grossen Volumen lohnt sich das: Juniper hat vor zwei Jahren ausgerechnet, dass der Einsatz von Chatbots allein im Kundendienst Unternehmen bis im Jahr 2022 jährlich 8 Milliarden Dollar spart.

Für die gängigsten Fragen wie zum Beispiel «Was kostet euer Service?» oder «Wie kann ich euer Produkt einsetzen?» kann ein Computer heute schon weiterführende Links liefern, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Laut einer aktuellen Studie haben Bots aktuell für 80 Prozent aller Kontaktanfragen eine zufriedenstellende Antwort parat.

Ob Marathon oder Software: Das letzte Viertel ist das schwierigste

Doch wie bei einem Marathon ist auch bei Softwaresachen das letzte Viertel das Schwierigste. Bis letztlich alle Kundenanfragen auch von künstlicher Intelligenz beantwortet werden können, dauert es wohl noch ein paar Jahre. Nichtsdestotrotz kann es gut sein, dass sich gerade in den letzten Wochen und Monaten schon viele – ohne es zu merken – mit einem Chatbot unterhalten, und vielleicht dank seiner Unterstützung auch schon einen Kauf getätigt haben?

Ich zumindest habe kürzlich bei Sunrise statt bei Salt eine eSim gekauft, weil mir Erstere vor dem Abschluss des Kaufvertrags die Möglichkeit zum Chatten boten. Zwar noch mit einem Menschen, aber immerhin.

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