Du oder Sie: Wie *man* seine Kundinnen auf Websites anspricht

Gilt das Du, das sich Schweizer*innen bei jedem ersten Treffen wie selbstverständlich anbieten, auch für Websites?

Plattencover «You Can Say You To Me, Mr. President» von Mother Superior

Hach, im Englischen ist's so einfach. Sie ist du, du ist Sie und du ist du. Nobody cares. Ich finde die informelle Anrede super. Sie macht das Miteinander einfacher und nahbarer, ohne dass dabei der Respekt auf der Strecke bleibt.

Aber gilt das Du, das sich Schweizerinnen und Schweizer praktisch bei jedem ersten Treffen wie selbstverständlich anbieten, auch für die Kundenansprache auf Firmenwebsites?

You can say you to me

Die Frage beschäftigt mich schon lange Jahre. Im Sommer 2017 war ich für den Relaunch des Onlineauftritts des Migros-Magazins verantwortlich und setzte gegen zahlreiche Bedenken bei der direkten Ansprache der Leser*innen das Du durch. Von den allermeisten wurde der Entscheid wohl gar nicht bemerkt und einfach so hingenommen. Ein paar wenige freuten sich, andere – etwa ein grobes Dutzend – fanden die Änderung eine ungeheure Frechheit. 

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Bei nur rund zwölf Beschwerden auf 250'000 Unique Clients pro Monat könnte man annehmen, dass der Entscheid richtig war. Unbekannt ist aber, wie viele verärgerte Nutzer*innen sich nicht beschwert, aber dennoch abgewandt haben. Ebenfalls nicht messbar ist indes, ob die persönliche Ansprache auf Augenhöhe allenfalls sogar einen positiven Effekt auf die Marke Migros-Magazin hatte.

Duzen oder Siezen, das ist hier die Frage

Würde ich rückblickend wieder aufs Du setzen? Ja, würde ich. Weil es zur Marke Migros-Magazin und zum damaligen Konzept des Mitmach-Journalismus (User-Generated-Content) passte. Trotzdem halte ich das Duzen auf Firmenwebsites deshalb nicht für per se richtig. Die gewählte Anrede – ob formell oder informell – muss zur Firma und vor allem zu ihren Zielgruppen passen. Diese sollen durch die Kommunikation schliesslich abgeholt und überzeugt werden.

Doch wie lässt sich herausfinden, wie man seine Zielgruppe als Firma am besten anspricht? Das ist keine einfache Aufgabe. Weder wirkt das Siezen an sich professioneller, noch lässt sich damit die eigene Kompetenz besser vermitteln. Duzen ist im Gegensatz dazu zwar nahbarer, kann aber auch schnell als anbiedernd empfunden werden. Kurz: Es gibt bei diesem Entscheid kein Richtig oder Falsch. Was also tun?

Bitter? Es gibt kein Richtig oder Falsch

Beim Relaunch unserer Website im vergangenen September entschieden wir bei Scope, auf allen Kanälen konsequent zu duzen. Doch im Verlaufe der Zeit stellten wir fest, dass es sich für uns nicht richtig anfühlt. Also schrieben wir vergangene Woche jede Webseite und jeden Blogpost von Du auf Sie um. Ein Aufwand von etwa zwei Arbeitstagen, weil unsere Besucher*innen wo immer möglich direkt angesprochen werden.

Ist der Webauftritt jetzt besser als vorher? Nein. Wird jetzt jemand Kundin oder Kunde, weil ihm oder ihr die Anrede vorher zu persönlich gewesen ist? Vielleicht – vielleicht aber auch nicht. Das ist das perfide an Entscheiden, bei denen man nie erfährt, wie es andersrum gewesen wäre. Bei der Frage nach dem Duzen oder Siezen ist nur eins wichtig:

Dass Sie es so handhaben, wie es für Sie stimmt. Und zugegeben, zu hundert Prozent konsequent sind wir nicht. Zum Beispiel bei unserem Produktvideo.

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