Zeig mir Deine Software, und ich sage Dir, wer Du bist.

Peter Hogenkamp Peter Hogenkamp on 24. November 2019 12:26:56 MEZ
Überraschendes Entscheidungskriterium bei der Wahl eines Dienstleisters:
Die Offerte wurden mit Bexio erstellt, die nehme ich..

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Deine Software sagt viel über dich aus (Bild: Gerd Altmann auf Pixabay)

Letzte Woche in Zürich: Unsere Scope-Kollegin Laura sucht nach einem Lieferanten und Monteur für ihre neuen Winterpneu (für unsere deutschen Leser*innen: Winterreifen). Sie ruft drei an und lässt sich von jedem eine Offerte schicken.

Am Ende entscheidet sie sich für den Anbieter AXPERT MobilityCenter im Zürcher Kreis 5, wohl nicht wegen des kunstvollen Wortspiels aus «Achse» und «Experte», sondern aus einem zunächst überraschend klingenden Grund: «Der hat mir seine Offerte mit Bexio geschickt, also gehe ich davon aus, dass er auch sonst gut organisiert ist.»

Kurz zum Kontext: Bexio ist eine sehr erfolgreiche cloudbasierte Business-Software für Schweizer KMU, die wir auch selbst einsetzen. Letztes Jahr wurde die Firma für angeblich 115 Millionen Franken an die Mobiliar-Versicherung verkauft. Inzwischen hat sie nach eigenen Angaben 25'000 Kunden, gewinnt «teilweise über 1'000 Neukunden pro Monat» dazu und begegnet einem daher auch im Alltag immer öfter.

Allerdings noch nicht so oft, dass ich nicht auch selbst noch jedes Mal kurz positiv überrascht wäre, wenn ich eine mit Bexio erstellte Offerte oder Rechnung bekomme. Wie hier vor zwei Jahren für eine neue Duschtüre:

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Quelle: Offerte via E-Mail (Ausschnitt), 2017

Zwar finde ich erstens über 700 Franken für eine Duschtür eigentlich viel zu teuer, und zweitens sagt die Softwarewahl des Duschenmanns natürlich zunächst nichts darüber aus, ob er sie auch gescheit montieren kann, aber ich habe trotzdem sofort einen guten Eindruck: Hier gibt sich jemand Mühe, nicht nur mit der Zeit zu gehen, sondern auch und vor allem nicht zuviel Zeit mit repetitiven Aufgaben wie dem händischen Abtippen von Produktinformationen zu verschwenden. Wer weiss, was sonst die Duschtür kosten würde!

Das Gegenbeispiel begegnet einem leider derzeit noch öfter: ins Outlookfenster getöggelte Text-Offerten, in denen mit Leerzeichen vergeblich versucht wird, einen Spaltensatz nachzubauen. Als Beispiel das Angebot eines Gärtners von 2016, wobei der Schwierigkeitsgrad beim Tippen noch verstärkt wird durch komplizierte Wörter wie «Miscanthus sinensis Gracillimus» (Feinhalm-Chinaschilf, musste ich googlen, dem Gärtner fehlte ein «l», wie ich erst drei Jahren später herausfand):

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Quelle: Offerte via E-Mail (Ausschnitt), 2016

Ich gebe zu, ich bin einerseits ein Tech-Snob, aber andererseits ist es eine durchaus berechtigte Sorge, dass beim späteren Übertragen der Offerte vom Mail-Fliesstext ins Rechnungs-Word-Dokument samt Addition per Taschenrechner diverse Fehlerquellen lauern. Computer machen zwar alle möglichen Fehler, aber addieren können sie meist ganz gut, daher habe ich lieber eine Bexio- als eine Taschenrechner-Rechnung.

Digitec benutzt sein «Hundefutter» auch selbst

Generell freue ich mich, wenn Firmen mit guter Software solide Prozesse aufgesetzt haben. Der führende Schweizer eCommerce-Anbieter Digitec Galaxus zum Beispiel, zu dem ich seit Jahren einen namhaften Teil meines Einkommens transferiere, ist bekannt dafür, dass sie ein selbstgebautes Shop-System haben, in dem man wirklich gut suchen kann und auch direkt Zugriff auf den Bestand in den Filialen hat. Wenn also meine Maus aussteigt und ich nicht bis morgen warten kann, kann ich nachschauen, ob ich mir direkt einen Ersatz abholen kann.

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Quelle: digitec.ch (Klick zum Vergrössern)

Im Gegensatz zu anderen Fachmärkten, bei denen ich zwar auch auf den Warenbestand zugreifen kann, mir aber das System an vielen Stellen signalisiert: «Verlassen Sie sich nicht darauf, dass das auch stimmt, rufen Sie lieber an», funktioniert der Prozess bei Digitec robust.

Und wer dann vor Ort mal mit einer Mitarbeiterin besprochen hat, ob es vielleicht noch eine andere Variante zu kaufen gäbe, hat wahrscheinlich dabei dieselbe Überraschung erlebt wie ich: Sie dreht den Bildschirm und zeigt mir die Ergebnisse ihrer Suche (das krasse Gegenteil zu mehr als 99% ähnlicher Situationen, in denen ich als kaufwilliger Bittsteller den Mitarbeiter-Monitor nur von hinten anschauen darf), und vor allem sehe ich, dass sie intern die exakt gleiche Suchmaske nutzen wie wir Externen. In der Businesswelt gibt es dafür eine Redensart: «Eat your own dog food», im Sinne von: Eine Firma sollte ihre Produkte auch selbst benutzen. Dies sorgt bei mir sofort für zusätzliches Vertrauen.

Die Mobiliar beeindruckt mit CRM und Callcenter

Eine ganz andere Geschichte aus dem letzten Jahr: Beim Vorabend-Check-in am Flughafen Zürich hatte jemand vor mir seine Unterlagen liegen gelassen: Reiseplan, Voucher für den Transfer ins Hotel, Gutschein für die Tauchschule etc. Hätte er sicher alles am Zielort nochmal ausdrucken können, aber ohne wäre seine Anreise wohl deutlich stressiger gewesen. Ich habe ihn also gegoogelt, er arbeitet für die Mobiliar-Versicherung in der Niederlassung Zürich, Festnetz-Nummer stand auf der Website. Obwohl nach Büroschluss, probierte ich die Nummer und landete im Call Center in Bern, wo mich jemand direkt mit «Grüessech Herr Hogenkamp» begrüsste – meine Mobilnummer als Mobi-Kunde ist im CRM hinterlegt, auf das das System zugreift, egal wo ich anrufe. Der Herr im Call Center konnte auch die Handynummer seines Kollegen nachschauen und mich sogar direkt mit ihm verbinden (da war ich dann wirklich beeindruckt). Er war schon wieder zuhause und hatte noch gar nicht gemerkt, dass seine Ausdrucke noch am Flughafen lagen. Er freute sich natürlich, aber ich freute mich auch, nämlich darüber, dass ich offenbar bei einer Versicherung bin, die ihre IT-Prozesse im Griff hat.

Guter Service auch für die Minderheit 

Es müssen aber keineswegs immer grosse Firmen sein, die sich grosse und komplexe Systeme bauen. Ich mag alle Dienstleister, die ihren Kunden das Leben vereinfachen, indem sie mir zum Beispiel erlauben, über ein Online-Buchungstool meine Termine zu buchen, oder bargeldlos mit einem System wie SumUp zu zahlen. Das kostet den Anbieter heutzutage kaum noch Geld, aber uns Kunden zeigt es: Ich nehme eure Wünsche ernst, selbst wenn die Mehrzahl heute noch anruft oder bar zahlt.

Am Ende noch ein Negativbeispiel: Vor einem Hofladen-Blumenwagen im oberhalb von Dübendorf gelegenen Gockhausen steht neuerdings ein mannshohes TWINT-Banner (offenbar läuft gerade eine gemeinsame Offensive: in über 600 Hofläden mit TWINT bezahlen). Super, denke ich, da halte ich schnell an und bin sofort dabei.

In Wirklichkeit muss man aber immer noch mit der App e24 SMS bezahlen, die direkt aus der Hölle der schlechtestmöglichen Smartphone-Adaptionen von Steinzeit-Prozessen (das «SMS» im Namen sagt schon alles) zu uns gelangt ist.

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Die Tatsache, dass man in dieser hässlichen, verwirrenden und fehleranfälligen App als Zahlungsmittel TWINT hinterlegen kann, ist das perfekte Beispiel dafür, wie meilenweit «gut gemacht» und «irgendwie gut gemeint» auseinander liegen können.

Denn eine echte TWINT-Integration würde bedeuten: An der Kasse vom Hofladen klebt ein QR-Code (danke übrigens für die zahlreichen Rückmeldungen zu meinem vorvorletzten Newsletter Der unerwartete Siegeszug der QR-Codes), man öffnet die App, scannt, bestätigt – erledigt.

Die schreckliche Integration mit der Legacy-SMS-App dagegen geht so: Man scrollt durch das Steinzeit-Interface, das nicht zwischen Auswahl- und Eingabefeld unterscheiden kann, sucht den Laden, tippt den Betrag ins merkwürdige Feld, und wenn man TWINT als Bezahlmethode wählt, erhält man einen Code, den man in die TWINT-App abtippen kann. Das alles bildet einen Prozess ab, der für etwas ganz anderes gedacht ist, sicher nicht für die Integration auf dem Smartphone. Und am Ende kommt meist eine Fehlermeldung, dass die Zahlung nicht möglich sei.

Ehrlichkeit und Convenience sind King

Hofläden basieren ja auf der Ehrlichkeit der Menschen, die dort nichts einfach mitgehen lassen, was zum Glück in der Schweiz offenbar funktioniert. Aber ich bin sicher, sie performen auch abhängig von meinem Lieblingskonzept «Convenience»: Je schneller man wieder im warmen Auto sitzt, desto leichter hält man beim nächsten Mal an. Ein schneller Scan würde mir einen guten Eindruck vom Händler vermitteln – denn Zahlungssysteme sind ja auch nur eine Art des Software- (plus manchmal Hardware-)Einsatzes.

Wie gesagt, es mag sich um eine Déformation professionnelle handeln, also eine Verformung, die ich mir als jahrzehntelanger Internet-Fanboy eingefangen habe, aber ich bin sehr überzeugt, dass auch «normale» Menschen sich an guter Software und an klugen Prozessen erfreuen, denn gerade bei austauschbaren Dienstleistungen geben diese uns als Konsumenten wertvolle Hinweise, was auf uns zukommt.

Wenn Deine Firma daher über die Anschaffung einer neuen Software nachdenkt: Unterschätz nicht die Image-Komponente einer modernen Lösung, nicht mal bei so etwas simplem und profanem wie einer Offerte.


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(Dieser Text entspricht zu 87% meinem Scope-Newsletter vom 23. November 2019. Die 13% Bonus-Feature sind der Absatz über mein Erlebnis mit der Mobiliar-Versicherung am Flughafen Zürich, den ich im Newsletter aus Platzgründen streichen musste.)

Topics: Software, Scope-Newsletter Peter, User Experience